Le médiateur fédéral du rail, Ombudsrail, a enregistré une hausse significative de 28 % des plaintes en 2025 par rapport à l'année précédente. Le service a reçu un total de 5 860 réclamations, contre 4 574 en 2024, selon son rapport annuel publié en mars 2026.
Les principaux griefs portaient sur les perturbations du trafic, l'information insuffisante des voyageurs et les problèmes de capacité dans les trains. Le rapport a souligné que les retards et annulations, souvent dus à des travaux d'infrastructure et des incidents, étaient une source majeure de frustration.
Ombudsrail a critiqué le manque de communication claire et en temps utile de la part de l'opérateur SNCB lors des perturbations, affirmant que cela aggravait le mécontentement des voyageurs. Le rapport du médiateur appelle à des améliorations structurelles de la fiabilité du réseau et à de meilleurs protocoles de service client pour faire face à la montée des plaintes.
